Palautteen antaminen ja vastaanottaminen vaatii taitoa

Suomalaiset tykkäävät valittaa – politiikasta, naapureista, säästä, mistä vain. Valituksia kuulee kavereilta, lukee mielipideosastoilta ja näkee keskustelufoorumeilla, joskus asiattomuuksiin asti. Oikeastaan valittaminen on kuitenkin taitolaji. Jos oikeasti tahtoo muutosta asioihin, on kritiikin parasta olla asiallista ja aiheellista. Oma lajinsa on myös sellaisen kritiikin nöyrä vastaanottaminen.

Taannoin jouduin tilanteeseen, jossa kritiikkiä oli suorastaan pakko antaa. Sain todella surkeaa palvelua elektroniikkakaupassa, ja kun neljättä kertaa minua liikkeeseen juoksutettiin, alkoi viimeistään sapettaa. Matkalla päätin, että tällaisesta asiakaspalvelusta on syytä antaa palautetta.

Reklamoin rakentavasti. Myymäläpäällikkö kuunteli palautettani kiusaantuneena, mutta pahoitteli lopuksi ja totesi, että he ”pystyvät parempaan”. Lohdutukseksi mielipahastani sain vielä lahjakortin liikkeeseen.

Kokemuksesta jäi paha mieli, mutta ei ollenkaan niin paha kuin se olisi voinut olla, jos myymäläpäällikkö ei olisi kuunnellut mielipidettäni ja vilpittömästi pyytänyt anteeksi. En tiedä, palaanko liikkeeseen enää, mutta tiedän, ettei palvelu siellä ainakaan parane, jos asiakkaat eivät siitä huomauta.

Bisnekselle tekee hallaa, jos omistaja ei osaa suhtautua kritiikkiin oikealla tavalla.

Aina palautetta ei osata yrityksissä ottaa yhtä hyvin vastaan. Kaverini kertoi ravintolaillallisestaan, joka meni hänen osaltaan pilalle joustamattoman henkilökunnan takia. Muutamalle raaka-aineelle allerginen ystäväni oli etukäteen ilmoittanut asiasta ravintolalle ja sopinut muutoksista ruokalajeihin. Illallisen aikana hän ei kuitenkaan saanut ainuttakaan hänelle syömäkelpoista annosta huomautuksista huolimatta. Pöytään tuodut annokset päätyivät lopulta vieruskaverin suuhun, kun tarjoilijat eivät suostuneet korjaamaan virheitään tai pahoittelemaan tilannetta.

Sen sijaan, että asiakkaiden kritiikki torjuttaisiin, kannattaisi sitä kuunnella tarkkaan. Jos asiakkaat pettyvät palveluun tai tuotteeseen, ei heidän voi odottaa palaavan. Yleensä kiukkuinenkin ihminen toisaalta leppyy, kun hän tuntee tulleensa kuulluksi ja saa anteeksipyynnön sekä mahdollisesti hyvityksen.

On yrittäjän tappio, jos tämä ei suostu joustamaan. Tyytymätön asiakas nimittäin tuo takuulla huonoa mainetta. Kokemukset, niin myönteiset kuin kielteisetkin, leviävät puskaradiossa. Mikään maksullinen mainonta ei voi korvata tyytyväisten asiakkaiden suosituksia – tai torjua negatiivista huomiota, varsinkaan sosiaalisen median aikana.

Mikään maksullinen mainonta ei voi korvata tyytyväisten asiakkaiden suosituksia – tai torjua negatiivista huomiota, varsinkaan sosiaalisen median aikana.

Palaute on myös mahdollisuus parantaa liiketoimintaa. Osallistuin itse edellisenä viikonloppuna ystävieni ensi kertaa järjestämään tapahtumaan. Yksi järjestäjistä otti minuun yhteyttä jo seuraavana päivänä ja pyysi vilpitöntä palautetta siitä, missä onnistuttiin ja missä ei. Hän näki perustellun kritiikin positiivisena asiana. Palaute voi auttaa yrityksiä kehittymään ja tarjoamaan entistä laadukkaampaa palvelua tai parempia tuotteita tulevaisuudessa.

Kuluttajien palaute onkin kultaakin kalliimpaa, mutta joskus reklamointi ajaa yritykset puolustuskannalle. Bisnekselle tekee hallaa, jos omistaja ei osaa suhtautua kritiikkiin oikealla tavalla. Järkkymättömyys omissa tavoissa voi johtaa siihen, että liiketoiminta kuihtuu hiljalleen asiakkaiden tyytymättömyyteen.

Myös asiakkaan kannattaa uskaltaa ilmaista mielipiteensä – onhan hänenkin etunsa mukaista saada parempaa palvelua. Jos on vaiti, saa jatkossakin tyytyä huonoon tasoon.

Kommentit

Kommentoi